2月28日，抖音電商發(fā)布《2021抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》（下稱“報(bào)告”），從內(nèi)容治理、商品管控、客服保障、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全等五個(gè)維度，全面梳理去年該平臺在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的舉措與成果。報(bào)告顯示，2021年，該平臺投入8000萬元抽檢223萬件商品，處罰違規(guī)商家超1萬個(gè)；全年支付1.8億元保障基金，幫助消費(fèi)者成功維權(quán)。

　　報(bào)告顯示，2021年，抖音電商高度重視商品質(zhì)量與安全，平臺對商品管控模型持續(xù)更新迭代，覆蓋日常業(yè)務(wù)中多個(gè)場景。從前置識別、風(fēng)險(xiǎn)防范、阻斷違規(guī)三個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)對所有商品的全鏈路治理。

　　報(bào)告披露，全年攔截違規(guī)商品發(fā)布超9100萬次，主動封禁違規(guī)商品超580萬件，下架風(fēng)險(xiǎn)商品超320萬件，處罰違規(guī)商家超40萬次，清退嚴(yán)重違規(guī)商家超4萬個(gè)。同時(shí)，平臺投入超8000萬元抽檢資金，與11家權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)合作，對平臺商品進(jìn)行隨機(jī)抽查。全年抽檢商品223萬件，攔截問題產(chǎn)品3萬件，處罰違規(guī)商家超1萬個(gè)。

　　報(bào)告顯示，2021年，平臺民生商品和應(yīng)季商品的質(zhì)量管控取得明顯成效。經(jīng)過專項(xiàng)治理，小龍蝦退貨率下降23.8%，草莓退貨率下降55.9%，超6000件不合格水發(fā)筍、牛羊雜和臘鴨雞肉等被清理，超300個(gè)違規(guī)商家被封殺，消費(fèi)者滿意度因此提升16%。

　　此外，抖音電商以提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)為目標(biāo)，對客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行體系化建設(shè)，成立12個(gè)客服專項(xiàng)技能組，全年受理用戶服務(wù)需求超2億次，72小時(shí)解決率同比提升了50%，消費(fèi)者滿意度超過80%。

　　報(bào)告顯示，2021年，該平臺還以“品質(zhì)保障，售后無憂”為標(biāo)準(zhǔn)，推出“安心購”等16項(xiàng)保障消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)品。截至目前，已有超30萬的商家為消費(fèi)者提供“安心購”服務(wù)?！皹O速退款”讓平均退款時(shí)長下降了32%。面向美妝、個(gè)護(hù)等特殊類目推出的“過敏包退”服務(wù)，讓消費(fèi)糾紛發(fā)生率下降了66%，成單率則明顯上升。截至年底，這些權(quán)益的訂單覆蓋率已達(dá)99.4%，消費(fèi)者合法權(quán)益得到有力保障。

　　報(bào)告顯示，該平臺全年支付1.8億元保障基金，通過先行補(bǔ)償?shù)确绞?，幫助消費(fèi)者處理售后糾紛。同時(shí)，設(shè)置物流保障資金池，推出“晚發(fā)即賠”、“專屬物流服務(wù)”等措施，讓消費(fèi)者的購物體驗(yàn)切實(shí)提升。

　　此外，平臺構(gòu)建“假貨防治全景視圖系統(tǒng)”，研發(fā)“直播畫風(fēng)檢測”、“語義分析”、“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”等13項(xiàng)打假黑科技，以全平臺數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，無死角覆蓋所有商家、商品、達(dá)人和發(fā)布內(nèi)容。主動識別假貨成功率超80%。報(bào)告披露，該系統(tǒng)全年刪除侵權(quán)鏈接超23萬條，處罰達(dá)人侵權(quán)行為超3萬次，封殺侵權(quán)店鋪超1萬個(gè)。平臺還協(xié)助有關(guān)部門，線下打擊侵權(quán)案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金額超2.6億元。

　　近年來，隱私泄漏事件頻發(fā)，信息非法買賣已趨產(chǎn)業(yè)化。電商平臺因信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)復(fù)雜，面臨的信息安全問題尤為嚴(yán)峻。抖音電商對此高度重視，從成立之初，就組建了安全團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專項(xiàng)管控治理。

　　報(bào)告披露，平臺對商家和服務(wù)商使用消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格管控。在遵循相關(guān)法律的前提下，對商家后臺的消費(fèi)者信息進(jìn)行全密文安全保護(hù)。為保障發(fā)貨過程中的個(gè)人信息安全，在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)行全物流面單脫敏，對訂單信息進(jìn)行全鏈路加密，對隱私數(shù)據(jù)采取全密文傳輸。截至年底，加密發(fā)貨訂單覆蓋率達(dá)85%。此外，平臺還協(xié)助有關(guān)部門，對販賣消費(fèi)者個(gè)人信息等違法行為進(jìn)行打擊。全年落地案件204起，抓獲633名犯罪嫌疑人，涉案金額超4億元。

　　抖音電商在報(bào)告中表示，堅(jiān)信有秩序有底線的生態(tài)，才是面向長期發(fā)展的健康生態(tài)。2022年將一如既往聚焦用戶需求，完善治理體系、升級治理能力，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。（杜科）